Vertrauen und Kommunikation bei einer Dienstleistung: Eine prozessorientierte Studie

Branko Woischwill entwickelt ein von wechselseitigen Austauschprozessen geprägtes praxisrelevantes Konzept, das eine neue Theorie der Vertrauenskommunikation im Taxifahreralltag darstellt. Durch eine empirische Untersuchung in Deutschland und den USA belegt der Autor, dass Taxifahrer durch einen Interaktionsprozess (hauptsächlich verbal) mit den Fahrgästen deren Vertrauenswürdigkeit verlässlich beurteilen können. Gleichzeitig besteht hierbei die Chance, positiv auf das Entstehen von Vertrauen einzuwirken. Der Autor zeigt, wie wichtig eine professionelle Auseinandersetzung mit dem zentralen Faktor Dienstleistungskommunikation innerhalb der thematisierten Vertrauensproblematik ist.

Der Inhalt

• Historische und aktuelle Aspekte der Vertrauensthematik
  
• Persönliche Dienstleistungen im Kontext der Moderne
  
• Unsicherheiten im Taxifahreralltag (Übergriffe und Gewalt)
  
• Kommunikationsprozesse als besonderer Erfolgsfaktor
  
• Empfehlungen für eine professionelle Dienstleistungserbringung
  

Die Zielgruppen

• Forschende, Lehrende und Studierende der Soziologie, Sozial- und Wirtschaftswissenschaften
  
• Praktiker in der Dienstleistungsbranche
  

Der Autor

Branko Woischwill hat zum Thema Vertrauen am JFK-Institut für Nordamerikastudien, Abteilung Soziologie, der Freien Universität Berlin promoviert. Hier arbeitet er als Lehrbeauftragter im Bachelor- und Masterstudiengang Nordamerikastudien.